Admin BOTNOI GROUP
7 ส.ค. 2567
“....สวัสดีค่ะ ภาษาไทยกด 1 for English please press 2….”
หลายคนคงรู้จักเสียงนี้กันดีเวลาที่ต้องโทรไปติดต่อศูนย์บริการลูกค้า กว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่ได้เรื่องได้ราวก็ใช้เวลาไปแล้วเป็นนาที วันนี้ Botnoigroup ขอเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ “Voicebot” พร้อมเหตุผลที่ว่า ทำไมการเลือกใช้ AI Call center ถึงเป็นอนาคตของงานบริการลูกค้า หมดปัญหาลูกค้ารอนาน
Voice Bot คืออะไร
Voice Bot หรือ AI Call Center คือโปรแกรมที่นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาปรับปรุงให้ผู้ใช้งานสามารถสนทนากับศูนย์บริการลูกค้าและดำเนินการได้อย่างหลากหลายจุดประสงค์อย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ว่าจะเพื่อจัดการข้อซักถาม ให้คำแนะนำ การแจ้งเตือน และดำเนินการตามคำสั่งเสียงได้เสมือนกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์
หลักการทำงาน
เทคโนโลยี Voicebot เกิดจากการรวมกันของเทคโนโลยีหลายๆอย่าง โดยหลักๆเลยก็คือ Speech-to-text, AI Chatbot, และ Text-to-speech.โดยขั้นตอนในการทำงาน Voicebot ของ Botnoi อธิบายคร่าวๆได้ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 รับ input เสียงจากผู้ใช้งาน
ขั้นตอนที่ 2 แปลงเสียงเป็นข้อความด้วยเทคโนโลยี Speech-to-Text
ขั้นตอนที่ 3 ประมวลผลคำตอบและส่งกลับคำตอบที่ถูกต้องผ่านระบบ AI Chatbot ด้วย NLP หรือ ML
ขั้นตอนที่ 4 แปลงข้อความออกไปเป็นเสียงด้วย Text-to-Speech เพื่อตอบโต้กลับ
Voice Bot ต่างจาก Chatbot ไหม?
แม้ว่าจะใช้เทคโนโลยีเดียวกัน แต่ Voicebot และ Chatbot ไม่ได้ทำงานบนช่องทางเดียวกัน โดยช่องทางการสื่อสารของ Voicebot เป็นการสื่อสารผ่านการโทรผ่านโทรศัพท์ ในขณะที่แชทบอทแชทบอทจะเป็นการส่งข้อความผ่านแอพลิเคชันหรือเว็บไซต์
Voicebot ต่างจาก IVR อย่างไร?
การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ หรือ IVR (Interactive voice response) คือระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ต้องตอบโต้ด้วยเสียงของแป้นตัวเลข ลูกค้าจะได้ยินเสียงคำสั่งที่ให้เลือกเมนูต่างๆตามตัวเลขที่ระบบเสียงอัตโนมัติได้กำหนดไว้ก่อนที่จะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเรื่องนั้นๆ แต่ในทางกลับกัน Voicebot สามารถทักทายและบริการโต้ตอบลูกค้าได้ทันที ลกเวลารอคอบของลูกค้าลงเป็นอย่างมาก
Voice bot for Contact center
สาเหตุหลักของการพัฒนาเทคโนโลยีนี้ขึ้นมาก็เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ และเพิ่ม CX (Copustomer Experience) ของลูกค้า ในบางกรณีทีก็สามารถปิดจบการสนทนาลูกค้าได้เอง แถมยังทำให้บริษัทนั้นสามารถเปิดบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด
Voice bot สำหรับธุรกิจประกันภัย
Voicebots สามารถจัดการกับการดำเนินการเรื่องการเคลม, การสอบถามข้อมูลนโยบายของกรมธรรม์โดยให้การสนับสนุนที่ทันทีและตลอด 24 ชั่วโมงให้กับผู้ถือกรมธรรม์ หรือถ้าหากธุรกิจประกันต้องการบริการตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง (Fraud Detection) ก็สามารถศึกษารายละเอียดบริการ Data Science ได้ที่นี่ เช่นกัน
Voice bot สำหรับธุรกิจการท่องเที่ยว
Voicebot สามารถเข้าถึงและช่วยเหลือในงานบริการอย่าง การบริการในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นบริการจองที่พัก จองสายการบิน หรือทัวร์เที่ยวในสถานที่ต่างๆ ในช่วง High Season ได้เป็นอย่างดี โดยระบบสามารถทำการจอง เปลี่ยนแปลงแก้ไขข้อมูลวันเข้าพัก ข้อมูลลูกค้าได้ครบจบระหว่างสนทนากับ Voicebot แบบเรียลไทม์ได้ทันที
Voice bot สำหรับธุรกิจไฟแนนซ์
ไม่ว่าจะการให้คำปรึกษาทางการเงินอัตโนมัติ เทคโนโลยีนี้ก็สามารถให้คำแนะนำทางการเงินพื้นฐานเกี่ยวกับหัวข้อเช่นการออม, การลงทุน, และการวางแผนงบประมาณ ทำให้การวางแผนทางการเงินเข้าถึงได้ง่ายขึ้นสำหรับบุคคลทั่วไปและลดขั้นตอนการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี
Voice bot สำหรับทางการแพทย์
ผู้ป่วยหรือผู้ใช้บริการคลินิกสามารถจัดการนัดหมาย หรือทางคลินิกเองก็สามารถแจ้งเตือนนัดที่กำลังจะมาถึงได้ หากมีข้อสงสัยใดใดก็สามารถโทรเข้ามาให้คำแนะนำการเตรียมตัวเบื้องต้นสำหรับการนัดหมายไปยังติดตามอาหารต่างๆหลังการรักษาได้เลยด้วยเช่นกัน
Voice bot สำหรับธุรกิจอสังหาฯ
ผู้ที่สนใจโครงการสามารถติดต่อเข้ามาเพื่อขอนัดวันเยี่ยมชม ขอรายละเอียดเกี่ยวกับอสังหาฯ โดย Vociebot เองก็สามารถให้คำปรึกษาเบื้องต้นทางด้านการเงินได้ก่อนเหมือนกัน โดยระบบสามารถรองรับการบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อให่มั่นใจว่าจะไม่พลาดการขายและลูกค้าคนสำคัญของธุรกิจไป
Voice bot รองรับกี่ภาษา
Voicebot นั้นสามารถรองรับได้หลากหลายภาษา ไม่ว่าจะเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ เพราะว่าพื้นฐานโครงสร้างของระบบที่ใช้ในการประมวลผลนั้นเป็นระบบของ AI Chatbot ที่ตอบโต้ตามการเทรนและสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเองด้วยเทคโนโลยีอย่าง NLP หรือ ML
AI จะมาแทนที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์หรือไม่?
เทคโนโลยี AI ที่เข้ามามีบทบาทในระบบ Contact Center นี้มีไว้เพื่อลดภาระและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่แทนที่แต่อย่างใด แม้ว่าเทคโนโลยีนี้อาจจะสามารถสร้างประสบการณ์การสนทนาที่เป็นธรรมชาติได้ แต่บทบาทของเจ้าหน้าที่ที่รับสายยังคงมีความสำคัญในเรื่องของความเข้าใจและการคิดเชิงวิพากษ์ในการโต้ตอบกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี เทคโนโลยีนี้จึงช่วยให้เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจของคุณทำงานได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลงและลดต้นทุนการดำเนินงาน
สนใจบริการ AI Voicebot สำหรับภาคธุรกิจ?
ในตอนนี้องค์กรใหญ่หลายๆที่ได้นำ Voicebot ไปช่วยในการบริการผ่าน Call-Center กันแล้ว โดยที่เราอาจจะไม่รู้เลยว่า Call-Center ที่เราคุยอยู่นั้นเป็น Voicebot ก็ได้ บอทน้อยเปิดให้บริการหากสนใจบริการ AI Voice bot สำหรับ Contact Center สามารถติดต่อได้ผ่านทางอีเมล hr@botnoigroup.com หรือติดตามบน Facebook: Botnoi group เพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ Voicebot ที่มีให้บริการทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ.
Back
